大眾汽車公司對(duì)于糾結(jié)了三年多的有關(guān)DSG故障問(wèn)題終于給了一個(gè)明確的態(tài)度和說(shuō)法。4月19日中午12∶30分左右，大眾汽車集團(tuán)（中國(guó)）總裁兼CEO海茲曼在上海接受部分中國(guó)記者采訪時(shí)表示：“我對(duì)此事（DSG故障）給中國(guó)消費(fèi)者造成的不便和煩惱表示深深的歉意，對(duì)此，我表示道歉，在召回中涉及到的DSG因發(fā)生短路而導(dǎo)致動(dòng)力傳輸間歇性中斷的故障問(wèn)題已經(jīng)得到解決，不僅被召回的這批車輛的問(wèn)題已經(jīng)得到解決，而且未來(lái)在中國(guó)大連生產(chǎn)的DSG也不會(huì)再出現(xiàn)這樣的問(wèn)題。 ”

    問(wèn)題一：在過(guò)去的三年時(shí)間里，大眾汽車公司在處理DSG問(wèn)題上對(duì)中國(guó)消費(fèi)者是不是表現(xiàn)得有些傲慢了？

    海茲曼嚴(yán)肅認(rèn)真地說(shuō)：“我能夠理解人們?yōu)槭裁磿?huì)對(duì)大眾汽車公司有這樣的印象。但是我向您和在座的各位保證，對(duì)于大眾汽車公司來(lái)說(shuō)，保證和提升客戶滿意度始終是我們最重要的宗旨。坦誠(chéng)地說(shuō)，我對(duì)DSG問(wèn)題作出反應(yīng)的時(shí)間和過(guò)程也非常不滿意。今后，確實(shí)需要在獲取信息和提出解決方案方面進(jìn)行徹底改變。請(qǐng)您理解，DSG的技術(shù)問(wèn)題確實(shí)比較復(fù)雜，掌握故障發(fā)生的核心問(wèn)題不是很容易，我們的確花費(fèi)了比預(yù)期更長(zhǎng)的時(shí)間，我對(duì)此事給中國(guó)消費(fèi)者造成的不便表示深深的歉意。在今天晚上大眾汽車集團(tuán)之夜的活動(dòng)上，我也會(huì)在這方面再進(jìn)行表態(tài)——向中國(guó)消費(fèi)者道歉。 ”

    問(wèn)題二：現(xiàn)在有中國(guó)專家以及大眾集團(tuán)內(nèi)部的人士認(rèn)為，DSG患有不治之癥，特別是干式DSG是修不好的，召回也沒(méi)用，應(yīng)該被取代。對(duì)此，你們?cè)趺纯矗?/P>

    海茲曼不僅嚴(yán)肅，而且謹(jǐn)慎地表示：“我不這么認(rèn)為。雙離合變速器是一項(xiàng)非常先進(jìn)的技術(shù)，對(duì)于降低油耗、提高能效起到很大的作用，因此，大眾汽車公司會(huì)繼續(xù)使用它。但DSG變速器在實(shí)際使用過(guò)程中確實(shí)發(fā)生了一些問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)试S我對(duì)此作一個(gè)說(shuō)明。 ”“坦白地說(shuō)，我們確實(shí)花費(fèi)了比較長(zhǎng)的時(shí)間才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的核心究竟在哪里。 ”海茲曼表示，對(duì)于汽車上出現(xiàn)的任何問(wèn)題，都需要進(jìn)行很多測(cè)試和研究，以掌握最正確的情況，因?yàn)樗P(guān)乎人的生命。 “說(shuō)實(shí)話，我也希望這個(gè)過(guò)程能夠進(jìn)行得更順利、更迅速，不僅僅在DSG故障方面，以后遇到的其他任何類似問(wèn)題，都希望能夠更加順利和迅速地作出判斷，并給予解決。 ”

    接著，海茲曼具體解釋了故障發(fā)生的原因和已經(jīng)采取的解決方案。

    海茲曼說(shuō)，發(fā)生在全球的DSG故障的原因基本上都一樣。在DSG的機(jī)電控制單元中，所有的插頭連接部件均采用塑料作為絕緣材料，在個(gè)別情況下——并不是經(jīng)常發(fā)生——只是在個(gè)別情況——比如擁堵條件下，再加上一些其它原因——比如較高的濕度等，就發(fā)生了絕緣材料受損從而引起短路的故障出現(xiàn)，這是一個(gè)相對(duì)比較漫長(zhǎng)的過(guò)程，并不會(huì)一開(kāi)始就出現(xiàn)。對(duì)于這部分召回車型的機(jī)電部件大眾汽車公司采取了更換的方式，更換后的機(jī)電控制單元部件即使在長(zhǎng)時(shí)間的上述惡劣環(huán)境影響下，也不會(huì)再發(fā)生之前曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)的故障。“所以，我十分相信，非常有把握地相信，我們對(duì)問(wèn)題進(jìn)行了徹底解決。同時(shí)，我還要強(qiáng)調(diào)，對(duì)于DSG的軟件升級(jí)優(yōu)化工作還將繼續(xù)，這在全球汽車行業(yè)也是正常的事，有時(shí)候甚至一年中會(huì)有多次這樣的升級(jí)。我再次明確說(shuō)明，我深信有關(guān)情況現(xiàn)在得到了徹底的解決。 ”

    問(wèn)題三：“我們想知道所謂‘徹底解決’是從什么時(shí)間開(kāi)始？我們是否可以這樣理解并這樣告訴中國(guó)的消費(fèi)者：被召回車輛的故障問(wèn)題已經(jīng)得到了解決；未來(lái)生產(chǎn)的DSG也不會(huì)再發(fā)生類似問(wèn)題？ ”

    海茲曼肯定回答并表示，從DSG風(fēng)波中汲取到最大的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是：必須從公司組織層面設(shè)立一個(gè)質(zhì)量和技術(shù)應(yīng)急反應(yīng)小組，不僅針對(duì)此次DSG問(wèn)題，也為了不斷貼近中國(guó)客戶并聽(tīng)取中國(guó)客戶提出的意見(jiàn)和建議。此外，“今后，我們要不斷與經(jīng)銷商溝通，了解情況——實(shí)際上這方面的組織工作已經(jīng)進(jìn)行得比較順利了。但在另一方面，我們也應(yīng)該更多地關(guān)注和傾聽(tīng)中國(guó)媒體，包括互聯(lián)網(wǎng)媒體的聲音，盡早地對(duì)他們提出的問(wèn)題做出回應(yīng)，而不必非要等到集團(tuán)總部進(jìn)行分析后才做出反應(yīng)。 ”

    海茲曼認(rèn)為，把客戶滿意度放在第一位、向客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是大眾汽車公司成功的基礎(chǔ)，“在這方面沒(méi)有任何討論的余地，大眾汽車公司是一個(gè)非常負(fù)責(zé)任的企業(yè)，我們的承諾一定會(huì)兌現(xiàn)。我們對(duì)顧客、對(duì)社會(huì)、對(duì)環(huán)境、對(duì)中國(guó)的所有承諾一定會(huì)兌現(xiàn)。過(guò)去是這樣，未來(lái)也是這樣。這既是大眾的承諾，也是我個(gè)人的承諾。 ”